1. 用戶需求
在技(jì)術(shù)支持服務方面用戶存在如下的需求：
♦ 客戶設備較多(duō)，品牌雜，分布廣，自有(yǒu)人(rén)力不足，無法靠自身完成所有(yǒu)技(jì)術(shù)支持工作(zuò)；
♦ 自有(yǒu)服務人(rén)員經驗不足或技(jì)術(shù)不完備，不知如何處理(lǐ)配置變更、軟件升級等專業的網絡運維工作(zuò)；
♦ 産品過保，出現問題不知如何解決；未購買服務産品，發生(shēng)故障不知如何處理(lǐ)；
♦ 系統匆匆上(shàng)線，且項目建設存在規範性問題，導緻運維涉及的運行(xíng)維護技(jì)術(shù)文檔缺失。
2. 服務內(nèi)容及支付
金科信息在技(jì)術(shù)支持服務方面提供了包括現場(chǎng)技(jì)術(shù)支持、遠程技(jì)術(shù)支持以及在線支持這三種的支持服務模式。
1）現場(chǎng)支持服務
現場(chǎng)支持服務是對遠程支持服務的有(yǒu)效補充和(hé)擴展。金科信息現場(chǎng)支持服務為(wèi)客戶最大(dà)限度的降低(dī)設備及網絡出現故障的幾率，保障客戶業務系統的高(gāo)可(kě)用性和(hé)服務提供的連續性。
服務內(nèi)容：網絡故障的診斷及排錯、遠程調試、配置變更、備件替換、軟件升級等；
服務等級：7*24小(xiǎo)時(shí)、5*10小(xiǎo)時(shí)；
服務交付：客戶服務工單。
在現場(chǎng)支持服務中，針對不同的故障等級進行(xíng)劃分，定義故障響應時(shí)效，具體(tǐ)如下表所示：
2）遠程支持服務
遠程支持服務是客戶最直接、快捷、高(gāo)效獲取到的服務。遠程支持服務不局限于使用傳統的電(diàn)話(huà)、郵件、傳真、在線支持的方式，更可(kě)以利用遠程登錄、遠程管理(lǐ)方式向客戶提供更直接的支持。通(tōng)過這六位一體(tǐ)的支持模式，客戶能根據問題的緊急程度、複雜程度、溝通(tōng)偏好選擇最适合的支持方式。
服務內(nèi)容：網絡故障的診斷及排錯、遠程調試、配置變更等；
服務交付：客戶服務工單（郵件形式）。
3）在線支持服務
金科信息設有(yǒu)客戶服務熱線，在線為(wèi)客戶提供一年365天，每天24小(xiǎo)時(shí)全天候無間(jiān)斷的支持服務，客戶可(kě)以通(tōng)過電(diàn)話(huà)、電(diàn)子郵件或基于Web方式向金科信息技(jì)術(shù)中心發出服務請(qǐng)求，并即時(shí)得(de)到問題的響應。
在線支持服務的方式和(hé)內(nèi)容如下表：
3. 服務特點
金科信息具備貼近最終客戶、多(duō)廠商設備統一接口、深入了解客戶業務需求的獨特優勢，加上(shàng)原廠商對金科信息的背靠背支持，能高(gāo)效解決客戶問題。其支持服務具有(yǒu)如下特色：
♦ 平台化運作(zuò)：标準化服務接入、管理(lǐ)平台，VIP專人(rén)服務；基于Web的IT平台，快速、精确的傳遞信息，環節透明(míng)可(kě)靠。
♦ 強大(dà)的技(jì)術(shù)團隊：擁有(yǒu)一支貼近客戶、分布合理(lǐ)、統一調度、專業化水(shuǐ)平很(hěn)高(gāo)，并具備多(duō)年的技(jì)術(shù)支持經驗的一線工程師(shī)團隊和(hé)後台技(jì)術(shù)專家(jiā)。
♦ 專人(rén)維護：針對每個(gè)客戶設立專門(mén)的服務經理(lǐ)，提供7*24小(xiǎo)時(shí)/5*10小(xiǎo)時(shí)電(diàn)話(huà)、互聯網、現場(chǎng)等方式的支持與維護。
♦ 高(gāo)效的響應時(shí)效：提供支持與維護的完整服務內(nèi)容，并對響應時(shí)間(jiān)、到達現場(chǎng)時(shí)間(jiān)、以及故障修複時(shí)間(jiān)作(zuò)出承諾。
4. 客戶收益
1）基于優質的技(jì)術(shù)支持服務，可(kě)以為(wèi)客戶帶來(lái)如下的收益：
2）快速及時(shí)響應，縮短(duǎn)設備故障時(shí)間(jiān)及問題解決時(shí)間(jiān)；
3）有(yǒu)效控制(zhì)網絡運行(xíng)風險，提升網絡可(kě)用性；
4）原廠背靠背技(jì)術(shù)支持，在技(jì)術(shù)上(shàng)能夠給予最準确的定位和(hé)最全面的分析，客戶面臨的風險最小(xiǎo)；
5）降低(dī)客戶人(rén)員投入，人(rén)力資本持續增值，使客戶人(rén)員更聚焦網絡戰略規劃層面，整體(tǐ)提升運維團隊維護效益。
